KHÔNG CÁCH GIẢI QUYẾT KHỦNG HOẢNG NÀO TỬ TẾ HƠN NHỮNG LỜI XIN LỖI CHÂN THÀNH Trong những ngày sát Tết vẫn có nhiều chuyện buồn xảy ra. Hôm nay 7.2, nh

Xem bài viết trên Group | Tác giả: Trà Fiew
Like: 324 | Comment: 23 | Share: 31

KHÔNG CÁCH GIẢI QUYẾT KHỦNG HOẢNG NÀO TỬ TẾ HƠN NHỮNG LỜI XIN LỖI CHÂN THÀNH Trong những ngày sát Tết vẫn có nhiều chuyện buồn xảy ra. Hôm nay 7.2, nhiều bài báo & tài khoản mạng xã hội share nội dung chuyện buồn của Châu Bùi (người mẫu, fashionista sinh năm 1997).Tóm tắt câu chuyện: Châu Bùi muốn mang bé Cún ra Hà Nội ăn Tết nên đã đăng ký dịch vụ vận chuyển cún bằng máy bay với hãng Airexpress với lời hẹn nhận lại cún (tên Bí) tại kho hàng vào lúc 3.30; nhưng mãi không được nhận. Nhân viên phía vận chuyển đưa ra các lý lẽ vòng vo, cho tới khoảng 5.30 thì Châu Bùi được mời đến nhà kho để… nhận xác của cún. Cô gái chỉ biết khóc nức nở gọi điện cho chị gái, sau đó chị gái đến sân bay hỗ trợ xử lý và kể lại câu chuyện. Vấn đề không chỉ là sự bất cẩn của phía kho vận chuyển mà còn là cách giải quyết lòng vòng, không nhận trách nhiệm, không có lời xin lỗi chân thành. Fanpage của bên vận chuyển cũng khóa lại. Tài khoản facebook Nguyễn Trọng Hoàng đăng lại tin nhắn từ phía vận chuyển kèm theo bình luận: “Không cách giải quyết khủng hoảng nào tử tế hơn những lời xin lỗi chân thànhĐọc chi tiết về câu chuyện bé Bí nhà Châu Bùi gặp nạn trên máy bay, mình thực sự đặt dấu hỏi to đùng về cách hãng hàng không xử lý tình huống, từ khi nó còn là một sai sót nhỏ đến khi thành một khủng hoảng lớn khiến thương hiệu phải khoá tất cả kênh social media. Làm trong ngành dịch vụ, một lời xin lỗi khó đến thế sao?Xét về lý thuyết, khi người sử dụng dịch vụ đã ký giấy miễn trừ trách nhiệm, nhà cung cấp sẽ không cần đền bù thiệt hại tài chính hoặc chịu trách nhiệm pháp lý nếu có sự cố xảy ra. Tuy nhiên, điều đó không đồng nghĩa với việc khách hàng không xứng đáng nhận được lời xin lỗi hay các hành động thể hiện sự cảm thông từ phía thương hiệu. Trên khía cạnh truyền thông, việc này có thể ảnh hưởng nhiều tới uy tín và sức khoẻ thương hiệu, có thể tác động đến doanh thu sau này nữa.Xét về đạo đức xã hội & nghề nghiệp, không thể bênh vực nổi những cá nhân, phòng ban liên quan đến chuyện buồn này khi họ đều trốn tránh trách nhiệm theo kiểu “mình đã làm đúng phận sự rồi” hay tiếc xót lời xin lỗi kiểu “cảm thấy nói gì cũng là bao biện”. Trong khi rõ ràng còn quá nhiều uẩn khúc trong việc này, ví dụ người trì hoãn báo vấn đề cho khách hàng ở đâu, đơn vị vận chuyển hàng hoá gây ra vụ việc đã tuân thủ đúng quy định xếp dỡ hàng chưa, máy bay áp suất thấp gì đó có thật sự khiến 3 tấn hàng bị đổ được không? Kể cả không liên quan đi chăng nữa, thì bất kì ai giao tiếp với khách hàng đều là đại diện của công ty, nên phải có trách nhiệm đại diện công ty bày tỏ sự tiếc thương và hối lỗi CÀNG SỚM CÀNG TỐT khi có vấn đề xảy ra chứ?Vậy nên từ phía nhãn hàng, thay vì khoá page làm thinh thì họ nên làm một vài bước tử tế hơn như sau:Bước 1: Ngay lập tức đăng tải thông tin công khai, xin lỗi Châu Bùi vì sự cố đáng buồn xảy ra với Bí. Khẳng định sẽ điều tra để gửi chi tiết lý do xảy ra vụ việc cho gia đình bé Bí với thời hạn cụ thể, cũng như hứa sẽ tung ra các quy định mới để hạn chế sự việc hy hữu xảy ra trong tương lai.Bước 2: Yêu cầu tất cả các nhân viên, quản lý liên quan đến vụ việc xin lỗi, tổng hợp thành 01 bức thư gửi đến Châu Bùi. Mặc dù không cần phải làm nhưng nếu muốn giảm bớt phản ứng tiêu cực, nhãn có thể cân nhắc lo toàn bộ các chi phí liên quan đến mai táng cho bé Bí và cover chi phí di chuyển cho các bé thú cưng khác nhà Châu Bùi (nếu có) trong vòng 1 năm.Bước 3: Rà soát toàn bộ quá trình vận chuyển để tìm nguyên nhân dẫn đến sự cố, làm rõ quy trình vận chuyển & liên tục update với gia đình Châu Bùi về tiến độ điều tra cũng như xử lý các phòng ban liên quan.Bước 4: Song song phát triển hệ thống quy định liên quan đến vận chuyển thú cưng để đảm bảo hạn chế tối đa những tình huống tương tự xảy ra; cũng như hòm thư góp ý để đảm bảo phản hồi khách hàng nhanh chóng nhất.Bước 5: Công khải đăng tải quá trình làm việc với gia đình Châu Bùi, đưa ra lời giải thích chính thức cho vụ việc cũng như quy định mới trong việc vận chuyển thú cưng trên các trang thông tin, qua đó thể hiện tinh thần thẳng thắn đối diện với sai lầm và sẵn sàng thay đổi của thương hiệu.Sếp cũ mình từng nói một câu mà mình nhớ đến tận bây giờ: “Là người cung cấp dịch vụ, chúng ta luôn phải “chuẩn chỉnh” 100%. Nếu bất kì vấn đề gì xảy ra, hãy chuẩn bị tinh thần cho khách hàng sớm nhất có thể và đồng cảm với tâm trạng mà họ đang trải qua”. Đối với mình đấy không chỉ là bài học làm nghề, mà còn là bài học làm người tử tế và cách để bất kì ai hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ có thể đi được đường dài”. Qua sự việc này nhiều bạn cũng đăng lên facebook chia sẻ về cách chăm sóc & vận chuyển thú cưng (nên dùng tàu hỏa thay cho đi máy bay để dễ gần gũi & chịu trách nhiệm trực tiếp). Cá nhân mình thấy việc xin lỗi đúng cách, đúng thời điểm cũng thật khó và càng khó hơn khi liên quan tới các thương hiệu. Có người hỗ trợ trong việc dự phòng & xử lý khủng hoảng thì quá tốt rồi (đặc biệt lúc giáp Tết ai cũng bận rộn), nhưng giả sử chưa có thì đưa ra lời xin lỗi chân thành cũng cần có cái Tâm. Nếu phía vận chuyển là những người yêu quý thú cưng thì có thể họ sẽ có nhiều tình thương dành cho cún hơn là im lặng khi chuyện xảy ra. Mình lưu case này lại để tìm hiểu thêm về xử lý #khủng_hoảng_truyền_thông. #fiew #Biệt_đội_Trăng_Đen

Xem bài viết trên Group